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销售洗脑
销售洗脑 哈里·弗里德曼

把逛街者变成购买者的8条黄金法则
虽然我们并不一定是专业的销售,但是我们也经常在商店里被别人成交。从另外一个角度讲,在人生当中,我们总是在销售我们的好感度,我们的人际关系。因此学习一定的销售技巧,我们也必将从中获益...

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虽然我们并不一定是专业的销售,但是我们也经常在商店里被别人成交。从另外一个角度讲,在人生当中,我们总是在销售我们的好感度,我们的人际关系。因此学习一定的销售技巧,我们也必将从中获益。

说到“洗脑”,很多人想到的是被灌输价值观的人,按照别人的意愿办事。其实在销售中如果我们想达成交易,首先要做的就是走进客户的大脑,控制他们的思想,进而让顾客主动打开钱包。如果不“洗脑”的话,你拿什么去影响客户的购买标准让他成功下单?

《销售洗脑》以伟大的洞察力、实用的建议和趣味性,帮你窥探顾客潜意识里的想法,一步一步提出行之有效的解决方法。你不必亲身经历无数次的试错,你只需洞见本书的精髓,就可以找到真正高效的销售技巧。

作者简介

哈里·弗里德曼

哈里•弗里德曼(Harry J.Friedman),是弗里德曼集团创始人兼首席执行官,国际知名的零售权威;在零售领域和运营管理方面,是当今世界最受欢迎的演讲人。超过50万家零售商使用了他的开创性的高绩效销售训练系统。

试读

以下内容为《销售洗脑》一书精华解读的部分内容,成为樊登读书APP的VIP即可获得全部解读内容。

以下内容供广大书友们学习参考,未经允许不可用作商业用途。

目录

一、不做准备,不进卖场

二、开启销售的关键步骤

三、购买动机的秘密

四、演示的套路

五、试探成交与附加销售

六、处理异议的原则和技巧

七、让顾客主动说购买

八、确认与邀请

正文

一、不做准备,不进卖场

专业销售员成功的因素早已不是秘密,概括起来就是:准备、准备、准备,对的,三个要素全是准备。准备好你个人的情绪和专业知识,知道你的商品和价格结构,了解你的竞争对手正在做什么。而在准备的过程中,我们也要记住顾客服务的20条黄金法则:

①把产品卖给第一位客户

管理者将大量的资金花费在仓储、选址和广告上,所以吸引每位顾客进店都是有成本的。任何情况下,每个没有买你产品的人的成本都会转嫁给下一位进来的顾客,所以努力地把产品卖给每一位进店的客户是你的责任。

②不要把私人问题带入卖场

③不要在卖场里扎推

当你和同事聚在一起聊天时,顾客即使需要帮助也没有勇气打断你们的谈话,最后他们可能会因为被忽略而生气离开。

④关注每一位客户的存在

关注客户的动向,及时给出反馈,既可以向客户传达一种友好的感觉,又有助于客户对商店产生正面的态度。

⑤永远不要以貌取人

⑥不要侵犯顾客的个人空间

⑦正确称呼不同顾客

在销售中避免使用“先生”或“夫人”,你只需做到礼貌这一点就够了。

⑧对于顾客不要滥用同情心

你销售的唯一目的就是为了成交,而老练的顾客有各种故事赚取你的同情心,而促使你同意折扣和优惠。

⑨倾听客户的想法,而不仅是他们的话

顾客有时并不是很清楚他想买商品的准确的或技术性的参数,你需要的就是了解你的产品,用心倾听,明白顾客的想法。

案例:有一次,顾客对弗里德曼说他想买一个“Davenportport(长沙发)”,弗里德曼一头雾水,这是什么东西?听起来这与弗里德曼脑海中的“sofa(沙发)”没有任何联系。他只好淡定地对顾客说,好的,在你找到真正喜欢的“Davenportport”之前,你都看过什么样式的呢?顾客说,呃,这次我想找一个两米长的。这时弗里德曼排除了顾客要买灯的想法,进而确定他要买的是沙发。

⑩不要使用专业术语

⑪让客户感觉一切尽在掌握

记住顾客总是正确的,你的目标是达成销售,又何必和顾客争对错呢?

⑫永远不要打断客户

⑬客户说话就意味着购买

销售过程中,多听少说,你将会更加投入。

⑭交流应该是双向的

对于那些一言不发的顾客来说,让他们讲话才是促使成交的最简单的方式。

案例:一名销售员,给顾客介绍重要卖点:“另外一件重要事情是·····”没有回应。“还有一件事是·····”还是沉默。你最后的对策是“需要包起来吗?”这时,我想他们应该要讲话的吧。

⑮让你的顾客喜欢和信任你

让顾客喜欢你、信任你的最简单的方法就是让他说话。毕竟,你已经知道你所知道的,顾客知道什么很重要,你的任务是让他说出来。

⑯总是看起来很专业

顾客走进商店时,就已经对环境、商品和你都形成了初步印象。有些东西你无力改变,所以尽力做好你自己所能控制的部分非常重要,比如:穿着得体,行动友好,举止礼貌。

⑰掌控局面

完全了解销售过程;熟悉关于顾客的知识;熟悉关于产品的知识;完全了解你的商品及他们摆放在哪里。做到这几点,在任何销售过程中你都能掌控局面。

⑱善于发现购买信号

确定购买信号来源于知识和经验的积累,从错误中吸取教训,获得新的知识。

⑲热情地销售,不管你喜欢还是讨厌

很多销售员在展示自己喜欢的商品时会很兴奋,但在销售中,重要的是顾客想要什么,喜欢什么,而不是你喜欢的。所以无论顾客买什么东西,你都要热情地服务。

⑳随着不同的音乐起舞

一个伟大的销售人员不会每次用同样的方式对待顾客,而是有技巧地随机应变,适应不同风格及节奏的顾客。像画家、建筑师、顾问和娱乐明星一样行动。

成为一名专业销售人员所需要的技巧,与成为一名成功的医生、律师或者园丁所需要的技巧一样,都是可以通过付出时间、精力和努力来获得。保持热情、礼貌,洞察幽微,料人先机,胸有成竹,以八法四千法门照顾好形形色色的客户,让他们期望而来、满意而归!这何尝不是艺术!而且通过学习《刻意练习》,我们知道这些都是可以学得到的!

二、开启销售的关键步骤

销售中最关键的步骤就是你的开场白,如果无法开启开场白,其他的技巧都白搭,首先我们来看看如何打开销售。

1. 开启销售首先要化解抵触情绪

很多时候,我们顾客因为某些缘故,并不太喜欢销售员。当顾客对销售员心存负面情绪时,销售员跟顾客打招呼,会发生什么?礼貌一点的大概会说:“谢谢,我自己看看。”更有甚者,直接拿你当空气。那我们要如何打破顾客的防御心理呢?也许我们可以表现得不那么“销售”,尝试与他们建立朋友关系,也许情况会不一样。

2. 开场白一定不要谈及销售

如果你以做生意的姿态迎接顾客,可能会收到条件反射性的、拒绝的回应。所以,不要用那些例行公事的销售话语来糊弄你的顾客,试着幽默一点,让你的提问更有意思,说不定会有意外的收获。

案例:有一个女士推着婴儿车走进商店,销售员说:“哇,好漂亮的小宝贝,你从哪儿拿的?”,这位女士一听就笑了,从而和销售员聊起来。

其实,有效的开场白与销售无关,有效的开场白最好是抛出创造性的、不一样的、机智的问题,这样会鼓励交流。避免问一些可以简单地用“是”或“不”来回答的问题,因为在这种交流中建立和谐的关系比较渺茫。

案例1:

销售员:商场的人还多吗?

顾客:不多。

案例2:

销售员:商场的人流现在是什么情况?

顾客:哦,我下午来的时候,简直像一个动物园,不过,现在的人少一些了。

另外,我们的开场白也要独一无二,像五根手指一样,我们每个人的讲话风格都不一样,你必须强化自己的风格,才能娴熟地跟着不同的“节奏”摇摆。这就需要你竭力发掘各种线索令你与顾客的谈话个性化,比如,关注顾客的孩子、衣服、车,或者时事新闻、节假日等,才能在各种场合自如切换。

3. 开启销售的秘密武器就是闲聊

不要以为闲聊就是不务正业,要知道打破抵触情绪与顾客建立联系,最重要的就是闲聊。怎样让顾客有和你闲聊的欲望呢?

尽量保持忙碌的状态:顾客可能会被忙碌的销售员所吸引,因为他觉得这样没有压力,不用担心销售员急于成交或太有进攻性;他们觉得可以放心打断你,自己的问题也能够得到迅速的回答,而且不会受到“伤害”。

不要冒犯顾客所认为的私人空间:通常顾客认为自己面前的空间是属于自己的,作为销售员,你可以穿过去打招呼,或者与顾客平行走,然后打招呼,但千万不要待在他正要去的方向上。

180°的路过:通常当你拿着东西经过顾客时,会给顾客一种你不会把他推到墙角,掏光口袋里的钱的印象,而180°的路过包括:走近顾客,说“你好”,路过他。然后,走出三四步,在一个安全的距离上180°转身,说“我能问你一个问题吗”,这时候后大部分的顾客是不会拒绝你的,原因就是我们在《吸金广告》中提到的“承诺/一致性”。

如果你有机会与顾客保持非商务性的交谈,请继续。因为人们喜欢别人因为私人缘故对他感兴趣,没有人喜欢被视为一个数字或仅仅是一个顾客。

4. 进入销售:转换的过程

经过短时间的个人交流后,可以试探从闲聊到工作的转换。但有的时候,只要你稍微一提销售,顾客就习惯性地举起防御的盾牌。解决问题的方法不是用销售员的身份提醒他,让他们更讨厌你,但可以采用曲线救国的方式。比如:

消解:消解是消除顾客防卫盾牌的办法,它包括两个部分:“随便看看也可以的”和“用提问的形式对顾客防卫盾牌的迅速重复”。

案例

转换:今天你怎么想到来我们店的?

盾牌:我就是打发时间。

同意:我们都有一些时间需要打发。

消解:您在打发时间的时候,都看些什么?

转交:大多数情况下,经过消解你的顾客会变得开放,你可以继续试探下去了。但是当你用了闲聊和消解语言后,还是得到“我只是看看”的回复时,那就把这名潜在的顾客转交给其他销售吧。

5. 如何同时应对两位顾客

如果你在为顾客A服务时,顾客B也进来了,你要怎样应对呢?

用口头协议留住客户:你怎样才能为自己找借口但又不激怒顾客A呢?用充分的爱和关注。

案例:

销售员:你能帮我一个小忙吗?

顾客A:可以。

销售员:我跟另一个顾客打招呼的时候,您能稍等一会儿吗?我会马上回来,可以吗?

顾客A:好的。(顾客A和你达成了一个协议等在那儿)

销售员:你好,能帮我一个小忙吗?(销售员走向顾客B)

顾客B:好。

销售员:您能稍等一会吗?我招呼一下那边那个顾客,然后过来为您服务。这样可以吗?

顾客B:好。(你与顾客B达成协议,他会待在那儿)

有的时候,你的要求也许会被拒绝,但绝大数都会说“好”。所以,在试图同时接待两位顾客时,使用口头协议会产生比常规做法好得多的效果。

开启销售可能是销售过程中最重要的部分,通过有效的开场白,你能化解客户的抵触情绪,增强询问探查性问题的能力。如果能掌握这一点,那么你肯定会比以前更加频繁地站在收款台前带顾客付款。

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