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关键冲突
关键冲突 科里.帕特森

如何化人际关系危机为合作共赢
在生活中,我们总会遇到一些“奇葩”事件。朋友问你借钱一直不还,你已经暗示他很多次了,但他还是装作若无其事;老板当初允诺加薪,但却一拖再拖,加薪之日遥遥无期;你老老实实地排着队,有人却径直插队到了你前面...

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荐 语

大家看到《关键冲突》是不是有点儿眼熟?是的,《关键冲突》是升级版的《关键对话》,因为有一些冲突已经没法用对话来解决了。

在生活中,我们总会遇到一些“奇葩”事件。朋友问你借钱一直不还,你已经暗示他很多次了,但他还是装作若无其事;老板当初允诺加薪,但却一拖再拖,加薪之日遥遥无期;你老老实实地排着队,有人却径直插队到了你前面。

对于这些违反承诺的行为,意味着我们要和某人进行面对面对抗,让对方承担起应负的责任。如果处理方式得当,关键冲突会带来两个结果:一是问题得到顺利解决,二是人际关系得到提升。

但是大部分家庭问题、团队问题和组织问题的核心就是当事人缺乏面对关键冲突的能力。无论你是逃避问题还是粗暴解决问题,结果只会让情况变得更糟糕,为此付出重大代价。

除了沉默和争吵,有没有另一种处理方法,帮助我们学习如何处理冲突与对立,而且显著、持久地改善彼此的关系?

作 者 简 介

科里·帕特森

科里·帕特森(Kerry Patterson)著有三部获奖培训作品,曾负责过多个长期行为变化调查研究项目。

2004年,科里获得杨百翰大学马里奥特管理学院迪尔奖,以表彰他在组织行为领域的杰出贡献。科里在斯坦福大学从事组织行为方面的博士研究工作。

另外三位作者约瑟夫·格雷尼(Joseph Grenny)、 罗恩·麦克米兰(Ron McMillan)、艾尔·史威茨勒(Al Switzler)都是资深的咨询顾问,长期活跃在咨询和演讲领域,为大量企业提供培训和管理指导工作。

试 读

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以下内容供广大书友们学习参考,未经允许不可用作商业用途。

目 录

Part1自我分析:关键冲突之前的准备

关键冲突对话的目标和意义

如何在冲突之前保持理智

Part2安全应对:关键冲突如何行动

如何准备关键冲突?

如何帮助对方付诸行动?

如何更轻松地让对方信守承诺?

如何应付对方的转移话题、愤怒咆哮和沉默对抗?

Part3 展开行动:关键冲突之后的行为

如何让对方做出承诺并付诸行动?

正 文

自我分析:关键冲突之前的准备

关键冲突能否进入正确的轨道,能否得到顺利解决,准备工作非常重要。

在开口之前,必须确保面对的是正确的问题;必须确保脑中的想法,能帮助自己把对方视为和自己一样的人;必须学会控制自己的强烈情绪。

一、关键冲突的目标和意义

1.选择目标

在关键冲突中,当很多问题同时涌现时,就需要弄清楚问题的本质或哪个问题是核心问题。

案例:公司的前台是老板的朋友,经常迟到。老板曾明确告诉她,下次不许迟到。但是,每次她按时上班几天,或许是一周,然后又开始故态复萌,因为前台知道老板因朋友关系而不会处罚她。

表面上看起来这是一个迟到的问题,但是当这个问题反复出现时,就没那么简单了。

如果你发现自己一直纠结于同一个问题无法自拔,那很可能就是因为没有抓到本质,忽略了真正需要解决的核心。

①有助于选择真正问题的实用工具

在日常生活中,由于时间紧迫和激烈情绪造成的压力,大多数人在遇到问题时都无法抓住其中的核心。只是重复解决一些简单的问题,而不是真正的问题。要想改变这些坏习惯,可以用以下方式。

CPR思维法

C就是content内容,P是pattern是模式,R是relationship是关系。这种思维方式,可以消除重复做无用功的问题。具体操作工程就是:

问题初次出现时,你要和对方讨论的是内容(content),即发生的事实。

例如:“昨天你在午宴上喝多了,神志不清,取笑客户让公司丢尽了脸面。”问题的内容只和单独的时间有关,它注意的是何时何地发生了何事。

当问题第二次出现时,你要和对方讨论的是模式(pattern)。例如:“这可是你第二次出现同样的问题了,你答应过这种事不会再发生,现在我觉得你是一个无法兑现承诺的人。”模式表明问题具有历史性,这种历史一旦重现问题实质便会发生变化。频繁而持续地违反承诺会影响他人对你的行为预测,最终破坏他们对你的尊重和信任。

当问题继续发生时,你要和对方谈论的是关系(relationship),即这样做对我们之间有什么影响。这种问题强调的不是对方再三令你感到失望的事实,而是对方一系列失望行为已经让你对其失去信任。你开始怀疑他们的能力,鄙视他们做出的承诺。

例如:“这件事开始对我们的合作关系已经产生压力了,我担心你已经不再值得信任,无法做到你承诺的责任。”

如果你真正关注的是关系问题却发现和对方讨论的是行为模式,那这种讨论的结果也不会令你满意。要想真正了解关键冲突中经常出现的各种内容问题、模式问题和关系问题,你可以从结果和目的来考虑,帮你梳理问题。

② 排列问题的优先顺序

通过对问题的梳理,你会得到很多细节。要想在诸多可能的问题中进行挑选,最佳的方式是询问自己内心的真实需求。因为要和另一个人进行交谈,你应当自问对自我,对对方,以及对你们之间的关系有何要求。如果你没有认真考虑这三方面,很可能会抓住次要问题而忽略主要问题。所以一般而言我们依此选择正确问题的方式:

· CPR思维法——关注内容、模式和关系。

· 通过分析结果和目的寻找所有可能的细节问题。

· 询问自己内心的真实需求,这种需求必须顾及自我、对方和你们之间的关系,以此确定最重要的问题。

2.选择意义

一般来说,当你身边的人违反承诺时,你会和对方展开讨论,但并非总是如此。那么,我们有哪些判断可供我们利用呢?

①当对方行为明确违反承诺时

企业拥有各种各样的测评工具,如报告、绩效指标、预算差异等等,它能准确衡量期望表现和实际表现之间的差距。如果员工未能实现他承诺的工作,这种情况当然会造成关键冲突问题。由于这些做法是日常程序,因此管理者和员工讨论时应该相对容易些。

至于在家庭生活当中,违反承诺的行为也是比较清晰明确的,例如:“你答应过我出去吃饭的”“你说过会回来为我庆祝生日的”这些都比较容易展开讨论。但是,当你对问题并不清楚时怎么办?

②当违反承诺问题并不清楚时

如果你对问题并不清楚,或是贸然和对方讨论会让你陷入被动时,你该怎么办?

面对并不清晰的问题或无法预料到结果的问题,你怎么知道是否该贸然面对它们呢?

我们可以把它分为两种情况。一是,你怎么知道自己该开口时没有开口? 二是,你怎么知道自己在该沉默时没有沉默?也就是在该开口时保持沉默,在该沉默时开口。韩非子曾言,“不知而言,不智;知而不言,不忠。”

该开口时却沉默

我们在家庭生活和工作中,遇到过很多这种违反承诺或规则的问题,但大多数的时候我们选择沉默。下列几个问题可以检查你是否属于这种类型:

· 我是否经常用动作暗示自己的观点?

· 我的良心是否总是提醒我是非对错?

· 我是否害怕说出内心想法,倾向于保持沉默?

该沉默时乱开口

在有些情况下,我们最好不要贸然面对问题,至少不要在未做充分准备之前这样做。任何问题都不是在封闭绝缘的环境下解决的,我们必须具体问题具体分析。

哪些是可以面对的,又有哪些问题应当顺其自然。只有确认这一问题,才能进行后续的梳理工作。

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